La creación de experiencias digitales centradas en el cliente es más importante ahora que nunca.
Hablamos mucho sobre la disrupción digital y cómo transformar nuestros negocios para prepararnos para ella. A veces, esa transformación es parte de una estrategia real. A veces es solo una palabra de moda. En 2020, la disrupción nos llegó, estuviéramos preparados o no. Muchos de nosotros, estamos aprendiendo ahora, no lo éramos.
Por lo general, las empresas planifican la disrupción para dar forma a los gustos y tendencias de los consumidores a lo largo del tiempo. Podemos tomar meses o años para monitorear, planificar y ajustar. En solo unas pocas semanas, la pandemia de COVID-19 ha cambiado por completo la forma de vida de las personas en todo el mundo. Te ha afectado dramáticamente a ti, a tus seres queridos, a tus equipos y a tus clientes.
Las industrias que estaban listas para el cambio, pero que posiblemente tenían sus cabezas en la arena, ahora han tenido toda la fuerza de esa potencial disrupción acelerada sobre ellas. Los viajes, el turismo, el servicio de alimentos, la automoción y el sector financiero son solo algunos que se verán muy diferentes cuando termine esta crisis. Independientemente de su industria, las empresas que invierten en enfoques que priorizan lo digital se benefician particularmente cuando ocurren interrupciones inevitables. Todos podemos estar mejor preparados para servir a los clientes en este nuevo mundo a través de la fuerza de nuestro diseño de experiencia y las estrategias digitales que lo respaldan.
Maneje el corto plazo mientras se prepara para el largo
No sabemos cuánto durará este momento actual ni cómo será el mundo del otro lado. Lo que sí sabemos es que las empresas con conocimientos digitales estarán en una posición mucho mejor para adaptarse al corto plazo y, al mismo tiempo, prepararse para prosperar a largo plazo. Los trimestres, campañas y ciclos regulares que planeamos se han transformado en «superar esto» y «prepararse para lo que suceda después de esto». El ahora y el futuro. Ambos son indeterminados sobre cuánto tiempo serán y cuándo llegarán. En esa ambigüedad extrema, nuestras capacidades ágiles se vuelven aún más cruciales.
A medida que comenzamos a planificar cómo se vería el regreso a un tipo de normalidad, querrás poder hacer movimientos cuando sea necesario. La planificación dinámica, la planificación digital ágil, las contingencias y los procesos de producción simplificados le ayudarán a asegurarse de que tiene la flexibilidad ya incorporada en su sistema para admitir cambios rápidos.
Estar en sintonía con el día de hoy
En las primeras etapas del brote, había escepticismo sobre su verdadero impacto junto con un optimismo bien intencionado de que regresaríamos al trabajo y la escuela en unas pocas semanas.
“Ahora es evidente que los riesgos para la salud son muy reales y, a pesar de nuestro deseo inicial, no habrá un regreso rápido a lo que eran nuestras vidas ni siquiera hace un mes. El estrés financiero, las preocupaciones por las familias y los comportamientos protectores están aumentando ”, dice Scott Wassmer, Gerente General para las Américas de Appnovation. “Los impactos psicológicos del estrés y el aislamiento se convertirán en facetas aún más importantes de nuestras vidas a medida que continuamos aislados durante los próximos meses. Esta es la realidad de sus clientes, y esta es la nueva mentalidad que las empresas necesitan adaptarse para ofrecer un valor significativo hoy «.
Los impactos a medir de la situación actual no son solo externos. Al mismo tiempo, las debilidades organizativas internas se han vuelto mucho más evidentes. Qué tan bien están configuradas las empresas para pronosticar y adaptarse a las fuerzas impredecibles de COVID-19, desde las cadenas de suministro hasta la gestión de la fuerza laboral.
Hablando de nuestra fuerza laboral, un barómetro para la preparación digital que ya hemos visto es cuán hábilmente estaba preparada una empresa para permitir el trabajo remoto en las últimas semanas. Aquellos que no estaban configurados para adoptar entornos de trabajo flexibles sufrieron la peor pérdida de productividad. Este es un indicador clave del tipo de infraestructura digital que probablemente tengan implementada para también pivotar hacia las nuevas necesidades de sus clientes.
Preparado para el futuro del mañana
La capacidad de moverse rápidamente con intención está en el corazón de toda estrategia ágil, pero al mismo tiempo debe ser moderada con la conciencia de que no está avanzando rápidamente por el simple hecho de hacerlo. Asegúrese de no sacrificar una estrategia significativa a largo plazo al caer en la trampa de compensar en exceso con pensamientos apresurados. Los libros de jugadas no tienen que desecharse por completo, pero sí deben ser reexaminados para extraer lo que todavía funciona y descubrir qué necesita ser reelaborado o eliminado por completo.
Habrá un pensamiento estratégico sólido que ya está utilizando que puede modificarse para que tenga sentido por el momento. Encontrar un equilibrio entre lo que puede reutilizar y lo que debe agregarse, neto nuevo, es cómo se configurará para el futuro.
Construya para las necesidades que sus clientes tienen ahora mismo
Una experiencia digital perfecta es un punto de referencia durante los tiempos regulares, pero ahora es algo en juego. Un enfoque en crear un viaje significativo y lleno de valor que ponga al cliente en primer lugar, no las necesidades de una organización, es particularmente importante durante tiempos de crisis. Las experiencias de sus clientes y usuarios deben adaptarse a la realidad de que la mayoría de las personas, ya sea por elección personal o por aislamiento exigido por el gobierno, confían cada vez más en rutas totalmente digitales y sin contacto para interactuar y comprar marcas.
El distanciamiento físico y otras recomendaciones de salud pública están acelerando la necesidad de una amplia gama de tecnologías. En un futuro cercano, las respuestas del gobierno podrían volverse aún más estrictas y potencialmente exigir y hacer cumplir el aislamiento en el hogar de manera más directa. Si esto sucede, la necesidad de tecnología digital que respalde el comercio electrónico aumentaría aún más. Incluso si eso no sucede con respecto a COVID-19 este año, sabemos que otra crisis o desastre natural volverá a ocurrir en algún momento. La preparación digital es la forma en que configurará su negocio para girar y ganar lealtad al mostrar a sus consumidores que está listo para manejar cualquier cosa.
Las empresas que ofrecen compromiso sin contacto y viajes de usuario digitales claros y sin fricciones están mejor posicionados para sostener sus negocios mientras los consumidores no pueden o no quieren salir de sus hogares. Pagos y entregas sin contacto, tecnología de voz, inteligencia artificial y asistencia robótica, pagos sin efectivo, compras en línea optimizadas, envíos y entregas adaptados: estos tipos de funciones digitales son imprescindibles en el panorama recientemente ampliado de las ventas y el servicio en línea. Sin mencionar la pila de tecnología y el conjunto de servicios administrados adecuados para que todo funcione sin problemas a pesar de la alta demanda.
Al mismo tiempo, no podemos olvidar centrarnos en las experiencias que creamos sobre las necesidades humanas. Esta pandemia ha unido a las comunidades. Las personas están siendo más amables y conversacionales entre sí. Están siendo más humanos. Irónicamente, la necesidad de interacción personal está cambiando de manera similar de lo físico a lo digital para mantener esa conexión durante estos tiempos. El fuerte aumento en el consumo general de medios y contenido: Internet, transmisión de video, redes sociales, podcasts, Houseparty. – son todas oportunidades para reconsiderar dónde pasan su tiempo sus clientes y cómo podría reunirse con ellos de manera significativa allí.
No se trata de si debe comercializar o no, es cómo lo hace
Para la mayoría de las organizaciones, el marketing es fundamental no solo para construir un negocio, sino para mantenerlo. Desactivarlo no solo lo perjudicará ahora, sino que afectará seriamente la salud de su marca una vez que salgamos de este momento delicado. Tiene sentido y es una señal de una gran conciencia de sí mismo, si está cuestionando el papel de su marketing y ventas en este momento. Pero los individuos y las economías necesitan negocios. Está bien promover y administrar su negocio, incluso durante una crisis. Quizás aún más durante una crisis.
Sin embargo, saber lo que debe hacer en este momento (en lugar de lo que desea) y cómo agrega un valor único es crucial para su éxito durante COVID-19 y cualquier otra interrupción en el panorama empresarial.
«La mayoría de las organizaciones pueden sentir la necesidad de apartarse por completo de sus estrategias de marketing. Lo que es más importante ahora, más que nunca, es encontrar formas creativas de ser útiles. Considere cómo su marca puede tomar servicios o productos y reposicionarlos para un bien mayor. acercarse al paisaje con una perspectiva humana naturalmente lo ayudará, pero lo más importante, ayudará a los demás «. – Tim Welsch, vicepresidente de marketing global de Appnovation.
Ahora, más que nunca, necesita comprender completamente dos elementos centrales para su estrategia de marketing y diseño de experiencia de usuario:
- ¿Estás agregando valor?
- ¿Lo estás haciendo con empatía?
Valor
No hay duda de que estamos viviendo algo que la mayoría de nosotros no hemos experimentado antes. La ansiedad es extrema y, si bien los términos “sin precedentes” e “incertidumbre” son ciertamente ciertos, se han usado en exceso hasta el punto en que, en tan solo unas pocas semanas, han perdido relevancia. “La verdadera pregunta no es qué significa la incertidumbre para su negocio, sino qué significa para su audiencia”, “Después de eso, pregunte qué está haciendo o puede hacer, específicamente, para abordarlo. ¿Es algo que agrega valor de manera única a la vida de sus clientes? Los libros de jugadas que estábamos ejecutando hace meses (incluso semanas) deben ser reexaminados semanalmente para que sean relevantes y significativos «.
¿Deben cambiar nuestros viajes de usuario y experiencias de cliente bien pensados porque las necesidades de nuestros clientes han cambiado? Absolutamente. Pero si se ve a través de la lente de lo que usted, y nadie más, puede ofrecer, probablemente haya una gran cantidad de pensamiento estratégico sólido que aún se puede usar … si se dice de la manera correcta.
Empatía
Incluso las experiencias digitales más sofisticadas y avanzadas no tendrán éxito a menos que cumplan con el ambiente distintivo de este momento. El contexto y el tono son clave. Sí, quieres ser útil, real y seguro, pero eso solo resuelve cómo estás hablando. Primero, debes averiguar por qué. Comprender lo que realmente necesitan nuestros clientes y despojarnos de nuestro marketing para dárselo es esencial. Podemos ayudar, tranquilizar y agregar transparencia con contenido de valor agregado y administración de la comunidad que, incluso durante este momento extraordinariamente difícil, puede brindar esa experiencia positiva al cliente que todos buscamos. Si se hace de la manera correcta, es una experiencia que será recordada y recompensada con lealtad cuando todo esto termine.
Las capacidades digitales que crea hoy también son para mañana
Diferentes industrias se verán afectadas por esta crisis a su manera. Lo que es singular para todos ellos es que, ya sea ahora o en el futuro, la forma en que adaptan su diseño de usuario y experiencia digital para satisfacer las necesidades de sus clientes hoy los ayudará a prepararse para sus necesidades evolucionadas en el futuro.
Escuchar e investigar
En un buen día, debemos mantener los oídos atentos y saber lo que dicen, hacen y experimentan nuestros usuarios. En un mal día, en circunstancias que nunca hemos enfrentado antes, la importancia de la escucha basada en datos se vuelve primordial. Este no es el momento adecuado para hacer suposiciones anecdóticas. La investigación del consumidor en tiempo real, el análisis de comportamiento, el monitoreo de sentimientos y la escucha social nos brindan información real sobre las necesidades y actitudes de nuestros clientes en rápido desarrollo.
Datos y análisis
La preparación comienza con los datos, y sus datos solo son tan buenos como su análisis. Las empresas digitales con una práctica dedicada a los datos y el análisis lidiarán mejor con esta incertidumbre y tendrán una estrella del norte que ya están siguiendo. Los silos y los procesos internos obsoletos dificultan esto. Las empresas con una estrategia digital integrada, con los datos en el centro, estarán mejor preparadas.
El análisis significativo de las conversaciones en línea ayudará a crear el tipo de mensaje empático que es necesario. Al final de esto, no solo conocerá mejor a sus clientes, sino que tendrá un sentido más fuerte de sus cambiantes mentalidades a medida que avanzamos hacia lo que el futuro post-COVID será para todos nosotros.
La nueva normalidad está esperando la nueva normalidad
Vamos a escuchar mucho sobre la «nueva normalidad». Es natural que estemos ansiosos por llegar allí para recuperar una sensación de estabilidad que podamos planificar y medir. Pero la pura verdad es que nadie sabe cuál será esa nueva normalidad o cuándo llegará.
Cada vez es más evidente que es probable que veamos muchos aspectos de nuestro mundo como antes y después de una pandemia. Prepararse para eso significa estar en sintonía con nuestros clientes para saber lo que esto realmente significa para ellos a largo plazo. Aún no se puede saber si los cambios en la forma en que gastan, se involucran e interactúan son permanentes o no.
Lo que sí sabemos es que las empresas que puedan utilizar auténticamente sus plataformas digitales para atender a sus audiencias saldrán a la cabeza. Desarrollar nuestras capacidades digitales para guiar, informar y observar de manera consistente el comportamiento de nuestros clientes es la clave para prepararnos para lo que sea que el mundo se convierta a medida que avanzamos juntos.